6 astuces pour enrichir l’expérience Click-and-collect

Totalement intégré dans une stratégie omnicanal, le “click-and-collect” consiste à réaliser un achat ou une réservation en ligne, et à aller chercher le produit en magasin.

Côté commerçant, c’est une proposition de service qui s’intègre dans une logique de magasin connecté : ce dispositif peut servir à collecter des données personnelles pouvant alimenter des objectifs webmarketing. Il s’adapte aux nouvelles tendances de consommation et d’achats en situation de mobilité.

Du traditionnel drive des grandes surfaces alimentaires aux vendeurs d’accessoires de mode et de décoration, en passant par les produits de luxe, le click-and-collect est un relais de croissance à ne pas négliger pour les commerçants dans leur stratégie digitale. Une bonne pratique qui peut s’implanter partout et qui est facile à mettre en place, à condition de suivre ces 6 astuces.

Votre offre de click-and-collect doit être clairement visible sur votre site web : sur la home page pour en faire la promotion et tout au long du parcours client jusque dans les choix finaux au moment de payer.

Faites-en aussi la promotion sur les réseaux sociaux et dans votre stratégie d’email marketing. Vous pouvez même proposer un coupon de réduction pour tester le concept.

Sur vos pages produit, affichez la disponibilité du produit dans les magasins les plus proches selon la géolocalisation de votre application mobile ou du code postal. Vous pouvez même notifier l’utilisateur quand le produit est disponible ou en rupture de stock avec un système d’alerte.

Sur le même principe, vous pouvez aussi inciter les utilisateurs à enregistrer un magasin préféré dans le cas d’une franchise ou d’un réseau de revendeur, afin de faire une option click-and-collect en un clic.

Tout le monde n’est pas à l’aise avec le click-and-collect. Prenez le temps de construire une page dédiée dans une démarche de réassurance pour en savoir plus afin d’expliquer son fonctionnement, étape par étape, dans une interface éprouvée, qui créera un capital confiance entre la marque et ses utilisateurs.

Rien de pire que de patienter 15 minutes à l’accueil d’un magasin ou d’un entrepôt parce qu’une commande ou un colis est introuvable ou a du retard.

Assurez-vous que votre chaîne logistique soit bien structurée et solide pour répondre à toutes les commandes dans les meilleurs délais.

Par ailleurs, parce qu’un accident ou une erreur peut arriver, prévenez l’utilisateur que sa commande a du retard dès que possible et ajoutez-y un bon de réduction pour un prochain achat.

Développez une application qui soit optimisée pour le mobile afin de bien gérer votre approche drive to store. Tirez parti de la géolocalisation et des notifications pour construire une expérience utilisateur sans friction. Vos clients doivent être capables de tout gérer sur mobile en quelques clics.

Une fois que les clients ont acheté un produit, la collecte n’est pas qu’une étape purement opérationnelle. Tout doit être pensé en cohérence avec vos valeurs de marques afin d'assurer une expérience utilisateur complète :

• Votre magasin/entrepôt est-il facile d’accès ? Facile à trouver ? Y a-t-il assez de places de parking ? Est-ce accessible en vélo ? En transport en commun ? Pour les personnes à mobilité réduite ?

• Comment les utilisateurs sont-il notifiés que leur commande est prête ?

• Comment se passe la collecte ? De quoi les clients ont besoin pour la récupérer ? Y a-t-il de l’attente ? Si oui, comment la réduire ?

• Quels sont les services que vous proposez sur place ?