Community Management : Comment gérer les avis négatifs ?

Aucune entreprise ne peut échapper aux avis négatifs sur internet, et plus particulièrement sur les réseaux sociaux... Mais alors, comment les gérer efficacement et les limiter au maximum ? Voici tout ce qu'il faut savoir.

Face à un avis peu flatteur, il peut être tentant d'appuyer sur le bouton "Supprimer" et de faire disparaître définitivement ce commentaire susceptible de dégrader votre image. Toutefois, il s'agirait d'une grave erreur incompatible avec votre objectif de façonner votre image de marque !

En effet, ce geste risquerait de faire parler de vous (en mal) et de nuire encore plus à votre réputation que l'avis en lui-même. L'internaute concerné n'hésitera pas à faire savoir que son commentaire a été supprimé de manière injustifiée et un véritable bad buzz pourrait naître.

Malgré tout, "censurer" les avis négatifs est une option valable dans certaines situations. Il existe une différence entre un commentaire négatif (mais honnête) et un message insultant ou diffamant. Toutefois, cette limite est parfois difficile à distinguer : supprimer un avis reste donc une opération délicate...

Sur les réseaux sociaux, la disponibilité et la réactivité sont essentielles. Les internautes souhaitent pouvoir contacter votre entreprise instantanément et recevoir des réponses rapides à leurs demandes, suggestions ou critiques. D'ailleurs, un manque de réactivité peut être une source de commentaires négatifs.

Mais répondre efficacement ne signifie pas répondre à la va-vite. Face à la critique, vous devez garder votre sang-froid et réagir avec professionnalisme et courtoisie. Faute de quoi, la situation risque de s'envenimer...

Cependant, il est difficile d'être présent 24 heures sur 24 sur les réseaux sociaux. Heureusement, une agence spécialisée dans le marketing digital ou de community management peut vous aider à modérer vos pages en permanence et à répondre avec tact à chaque commentaire.

Pour gérer un avis négatif, il ne suffit pas de s'excuser poliment. Aux yeux de votre client, une telle réponse paraîtrait très creuse et il aurait le sentiment que vous ne prenez par réellement en compte sa critique. Or, il est important de montrer que votre entreprise se remet en question en permanence et qu'elle met tout en œuvre pour satisfaire sa clientèle.

C'est pourquoi vous devez proposer des solutions concrètes pour aider l'internaute à résoudre son problème. Un client est mécontent à cause d'un produit défectueux ? Expliquez-lui la marche à suivre pour faire remplacer ou réparer son article, ou encore pour obtenir un remboursement.

Proposer un geste commercial, un cadeau ou une compensation est également une preuve de bonne foi qui sera appréciée par votre client insatisfait.

Si de nombreux avis négatifs sont légitimes, les réseaux sociaux regorgent aussi de trolls, de spams et de propos insultants. La modération de ces commentaires peut s'avérer très chronophage, c'est pourquoi il est préférable de les limiter au maximum.

Pour ce faire, la meilleure chose à faire est d'imposer des règles de bonne conduite aux membres de votre communauté : cela vous permettra de cadrer et d'apaiser les commentaires sur votre page. Qui plus est, vous serez tout à fait légitime lorsque vous supprimerez un message offensant, car cette disposition sera prévue dans votre règlement.

Vous connaissez l'adage : mieux vaut prévenir que guérir ! En mettant en place une veille permanente du web et des réseaux sociaux, vous serez en mesure de limiter les avis négatifs et de régler les problèmes de vos clients avant même qu'ils ne publient un commentaire à charge contre votre entreprise.

Le social listening vous permet de garder un œil sur votre e-réputation en permanence. Vous pouvez ainsi détecter les sources d'insatisfaction de vos clients et mettre en place des mesures pour y remédier. Avec un outil de monitoring dédié, vous pouvez également être informé en temps réel dès que votre marque est mentionnée sur un site ou un réseau social. Vous gagnez donc en réactivité pour répondre aux avis, négatifs comme positifs !

La gestion des avis négatifs est une tâche complexe, qui requiert une bonne anticipation, une grande réactivité et un sang-froid à toute épreuve... D'où la nécessité de faire appel à une agence de community management pour vous accompagner au quotidien.