Définition de Omnicanal

L’omnicanal est une stratégie de distribution et de vente de produits qui utilise différents canaux, tant digitaux que réels, de manière totalement interconnectée.

Quels que soient les points de contact de la marque, les clients peuvent commencer leur parcours d’achat à un point A et le terminer à un point B, C ou D de manière fluide et transparente. L’omnicanal s’adapte à la mobilité croissante des utilisateurs et à l’utilisation toujours plus grande des outils de messagerie et des médias sociaux.

L’interconnexion entre tous les points de contact favorise également le partage de données personnelles et a vu émerger de nouveaux concepts comme la digitalisation du point de vente, le magasin connecté ou le vendeur augmenté. On retrouve au centre de ces tendances la personnalisation des offres sur mesure et l’optimisation du parcours client.

Exemple de parcours omnicanal

Marc souhaite acheter un nouveau manteau. Il se connecte sur son ordinateur et va sur le site web de la marque pour mettre des modèles dans une wish-list. Dans les transports en commun, depuis l’application mobile de la marque sur son téléphone, il affine son choix et pose une question précise au service client en utilisant Facebook Messenger.

Il passe sa commande en ligne pendant sa pause déjeuner et la recevra deux jours plus tard. Hélas, par manque de chance, la taille ne correspond pas. Plutôt que de le renvoyer par la poste, il se rend dans le magasin de la marque pour faire un échange. Par chance, le magasin dispose d’une nouvelle offre promotionnelle qui sera créditée sur le compte en ligne de Marc pour son prochain achat.

Vocabulaire lié à l’omnicanal

E-commerce, multicanal, cross-canal, digitalisation du point de vente, magasin connecté, vendeur augmenté, commerce unifié.